El colapso del sistema de autoatención del aeropuerto para entrar y salir del país

El cierre de los dispositivos de autoatención instalados en el Aeropuerto de Santiago intensificaron las críticas al sistema, justo cuando el flujo de viajeros alcanzó uno de sus puntos más altos en el principal terminal aéreo del país. La PDI explicó que los 74 tótems (40 en el ingreso y 34 en la salida) están fuera de servicio debido a una “actualización programada de la base de datos”, que aún se encuentra en fase técnica.

Qué observar. Desde hace más de dos semanas, los tótems de autoatención de la Policía de Investigaciones (PDI) en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez están fuera de servicio, lo que ha provocado la molestia de miles de pasajeros nacionales que han debido enfrentar filas y demoras en los controles migratorios.

• Las críticas se intensifican por la coincidencia con las vacaciones de invierno, uno de los periodos de mayor flujo de viajeros, y por los cuestionamientos previos al funcionamiento de estos dispositivos, que desde su instalación han presentado fallas operativas.

Descontento ciudadano y viralización en redes. Pasajeros han expresado su indignación a través de redes sociales, donde se han viralizado videos y publicaciones mostrando filas y la inoperancia del sistema.

• Usuarios relatan que incluso cuando los tótems están habilitados, “el sistema se congela, no reconoce huellas o capta mal las fotografías”, obligando a contar con personal de apoyo y eliminando la promesa de fluidez que se esperaba con la automatización del control migratorio.

Fallo estructural. Mónica Zalaquett, presidenta ejecutiva de Fedetur, fue crítica: “Desde el primer día, el sistema ha presentado fallas graves (…). No es aceptable que en el principal aeropuerto del país tengamos una tecnología que simplemente no funciona”.

• Zalaquett apuntó también a la falta de planificación institucional, subrayando que la suspensión se realizó justo en temporada alta por las vacaciones de invierno, afectando a turistas, operadores y aerolíneas.

La versión oficial de la PDI. La Policía de Investigaciones explicó que los 74 tótems (40 en el ingreso y 34 en la salida) están fuera de servicio debido a una “actualización programada de la base de datos”, que aún se encuentra en fase técnica.

• Afirmaron que la necesidad de actualización “no podía postergarse” y que se han implementado medidas para mitigar el impacto, como el refuerzo del personal en las casetas de atención personalizada.

Respuesta del aeropuerto. Manuel Valencia, subgerente de comunicaciones de Nuevo Pudahuel, concesionaria del aeropuerto, reconoció que la situación afecta directamente la experiencia de los pasajeros.

• Durante las últimas dos semanas, alrededor de 300 mil personas por día han transitado por el terminal, todas sometidas a control manual.
• Aunque destacó la eficiencia del personal de la PDI en estas tareas, instó a modernizar el sistema y garantizar un refuerzo constante, no sólo en temporada alta.

Tecnología cuestionada desde el inicio. Los tótems comenzaron a operar a inicios de 2024 con el objetivo de agilizar los controles migratorios para ciudadanos chilenos.

• Sin embargo, su funcionamiento fue blanco de críticas desde el principio. Operadores aéreos y gremios turísticos acusaron reiteradas fallas, lo que obligó a mantener personal de asistencia permanente, contradiciendo el propósito de automatización.

La empresa detrás de los tótems fallidos. La empresa responsable del desarrollo del sistema es Pegasus, firma chilena especializada en tecnologías biométricas, con antecedentes en proyectos para instituciones como el Registro Civil.

• La compañía ganó la licitación de los tótems de autoatención, pero su desempeño ha sido severamente cuestionado por autoridades y usuarios, debido a las reiteradas fallas operativas.

Impacto reputacional. Zalaquett agregó que este episodio vuelve a evidenciar la falta de coordinación entre los organismos que operan en el aeropuerto, dañando la imagen de Chile ante los turistas.

• Llamó a instaurar una gobernanza eficaz y profesional en el principal terminal aéreo del país para evitar que este tipo de situaciones se repitan.